.jpg)
Soms heb je van die gesprekken die maar niet willen vlotten. Je praat langs elkaar heen, het gesprek hapert of stokt, er ontstaat een vervelende sfeer, of het wordt een welles-nietes gesprek. Je probeert van alles te doen om het gesprek weer vlot te trekken, maar het blijft niet goed voelen.
In zulke situaties kan het zijn dat jij en je gesprekspartner op verschillende niveaus communiceren. Communicatie kent namelijk meerdere niveaus. Voor een effectief gesprek is het niet alleen belangrijk dat je aandacht hebt voor al deze niveaus, maar vooral dat je het op hetzelfde niveau communiceert.
Er worden vier communicatieniveaus onderscheiden, ook welbekend als het IPIG-model.
Het eerste niveau van communicatie richt zich op de inhouden op het (wederzijds) doorgeven van informatie. Over welk onderwerp heb je het met elkaar? Waar 'gaat het gesprek over’? Hoe duidelijker de boodschap, hoe groter de kans dat de communicatie over zaken als afspraken, verantwoordelijkheden, rechten en plichten of een plan van aanpak slaagt.
Acties en gesprekstechnieken op het inhoudsniveau zijn bijvoorbeeld:
Met deze technieken vergroot je de kans dat je tot de kernkomt, onderscheid kunt maken tussen feiten en aannames, nuances zichtbaar worden en de doelen van het gesprek worden gerealiseerd.
Op dit niveau worden de (vaak ongeschreven) spelregels van het gesprek bepaald. Het gaat over de manier waarop je met elkaar het gesprek gaat voeren. Hoe bespreken we de inhoud? Waar vindt het gesprek plaats? Wie heeft welke rol? Is er sprake van tweerichtingsverkeer of vooral eenrichtingsverkeer? Wie is verantwoordelijk voor de gespreksleiding en het bewaken van de tijd?
Acties op het procedure/procesniveau zijn bijvoorbeeld:
Deze acties helpen om regie te houden, structuur te brengen, weerstand te verminderen en de beschikbare tijd effectief te benutten. Ze versterken bovendien het gevoel van eigenaarschap en zelfregulering, waardoor de ander makkelijker een actieve rol inneemt.
Op dit niveau wordt, vaak impliciet, afgesproken hoe je met elkaar omgaat tijdens het gesprek (maar ook ervoor en erna). Hoe reageer ik op de medewerker en hoe reageert de medewerker op mij? Hoe wil ik met hem omgaan (formeel, informeel, in samenwerking of er tegenin) en hoe voel ik me behandeld door de medewerker? Hoe is de sfeer? Krijgen beide gesprekspartners ruimte om te spreken en voelen zij zich serieus genomen?
Acties en gesprekstechnieken op interactie- en relatieniveau zijn onder andere:
Deze acties helpen om weerstand te verminderen, openheid en samenwerking te bevorderen en (vermeende) verborgen agenda’s weg te nemen. Ze leggen de basis om ook lastige onderwerpen bespreekbaar te maken en nodigen de ander uit om actief deel te nemen aan het gesprek.
Het gevoelsniveau gaat over de beleving van erkenning en waardering: gezien worden in kennis, kunde en ervaring, maar ook in emoties. Elk mens heeft een fundamentele behoefte om geaccepteerd en gezien te worden zoals hij is (met al zijn gebreken en kwaliteiten). Het is niet voor niets ook één van de basisbehoeften. Zinvolle communicatie ontstaat pas wanneer beide gesprekspartners zich ook op dit niveau erkend voelen.
Acties en gesprekstechnieken op het gevoelsniveau zijn bijvoorbeeld:
Deze acties helpen om weerstand te verminderen en maken het mogelijk om moeilijke gesprekken vol te houden en samen tot beweging te komen.
De vier communicatieniveaus staan niet los van elkaar, maar beïnvloeden elkaar voortdurend. In elk gesprek komen ze meestal allemaal aan bod, al ligt de nadruk vaak meer op het ene niveau dan op het andere. Daarbij gaat het niet alleen om wat er feitelijk wordt gezegd of afgesproken, maar vooral om hoe dit wordt beleefd.
Iedereen interpreteert communicatie vanuit zijn eigenreferentiekader, gevormd door opvoeding, cultuur, ervaringen en sociale normen. Wat de één als steunend ervaart, kan door de ander als betuttelend worden gezien. Communicatieproblemen ontstaan dan ook vaak door de aanname dat de ander de situatie op dezelfde manier beleefd.
Effectieve communicatie begint daarom met de vraag:
“Begrijp ik voldoende hoe de ander naar deze situatie kijkt?”
Wil je meer weten over dit model en hoe je de vier communicatieniveaus kunt toepassen in je werk? Neem dan contact met ons op via femke@zinziz.nl.
