Er bestaan veel verschillende modellen en methoden voor effectieve gespreksvoering en communicatie. We hebben een analyse gedaan op deze modellen en een vertaalslag gemaakt naar de dagelijkse praktijk van professionals en leidinggevenden in het sociaal domein. Het resultaat: niet weer een nieuw model, maar een kapstok waar de kern van al die andere modellen heel praktisch en intuïtief wordt weergegeven: de gouden balans.
Iedereen heeft wel eens een training gedaan over communicatie, gespreksvoering of (coachend) leidinggeven. Meestal is daar een model of methode, zoals motiverende gespreksvoering, provocatief coachen, of situationeel leidinggeven de kern. Hele mooie modellen en methoden, die helaas niet altijd passen bij de dagelijkse praktijk van een klantmanager, jobcoach, werkleider of teammanager. Voor ons aanleiding om eens te kijken hoe we dat praktischer kunnen maken. Zo kwamen we op de gouden balans:
- Een kapstok voor gespreksvoering, coaching en communicatie die wel aansluit bij de dagelijkse praktijk van het sociaal domein
- Een model waar je alle kennis en expertise die je al hebt opgedaan in kwijt kunt, dus niet ‘weer een nieuw model’
- Een handreiking voor hoe je jouw persoonlijke communicatiestijl effectiever kan maken door vooral een dimensie verder door te ontwikkelen in plaats van je natuurlijke stijl en kwaliteiten te moeten afbouwen.
De gouden balans gaat over de balans die je nodig hebt in je gespreksvoering, begeleiding en communicatie op optimale invloed op het denken en doen van anderen te kunnen hebben. Of het nou gaat om een gepland intake- of coachingsgesprek met een cliënt, een functioneringsgesprek met een professional of een presentatie voor een groep cliënten of professionals.
Wil je namelijk effectief in die communicatie zijn, dan is het belangrijk om de balans te vinden tussen verbinding/veiligheid enerzijds en uitdaging anderzijds. Deze twee dimensies vormen samen de basis voor communicatie die niet alleen ondersteunend is, maar ook richting geeft aan ontwikkeling en verandering. Wanneer de focus in een gesprek bijvoorbeeld uitsluitend ligt op uitdaging (bijvoorbeeld door het stellen van hoge eisen, het geven van kritische feedback of het benadrukken van prestaties) zonder dat er voldoendeverbinding/veiligheid is, kan dit leiden tot onzekerheid, afstand en demotivatie. De ander kan zich terugtrekken, defensief reageren of het contact vermijden, waardoor het alleen maar moeilijk wordt om invloed uit te oefenen.
Omgekeerd, wanneer er vooral wordt ingezet op verbinding/veiligheid(door veel begrip te tonen, taken over te nemen of voortdurend te bevestigen)zonder dat er sprake is van uitdaging, ontstaat weliswaar een prettige sfeer en een mooie (vertrouwens)band, maar ontbreekt er urgentie om in beweging te komen. Op den duur kan dit zelfs leiden tot stilstand, verveling of afhankelijkheid.
Verbinding/veiligheid gaat over het gevoel dat iemand zichzelf kan zijn in het contact: dat er ruimte is om gedachten, gevoelens en twijfels te delen, ook wanneer dat spannend is. Het is dus een gevoel dat de ander heeft. Het kan dus zijn dat jij bijvoorbeeld positieve feedback geeft, juist om verbinding/veiligheid te versterken, maar dat dit de ander juist als uitdaging ervaart (“Ojee, nu wordt het van me verwacht dat ik dit vaker ga doen”). Het versterken van verbinding/veiligheid begint daarom bij aandachtig en vanuit nieuwsgierigheid luisteren, aansluiten bij de beleving van de ander en het tonen van betrouwbaarheid (congruentie) in woord en gedrag. Door te doen wat je zegt en te zeggen wat je doet, ontstaat een basis van vertrouwen.
Vaak wordt uitdaging gezien als het ontbreken van verbinding/veiligheid. En dat is natuurlijk in veel gevallen ook waar: weinig veiligheid voelen creëert bijna automatisch een uitdaging. Maar hier bedoelen we met uitdaging vooral de ander vragen een taak te doen die nieuw, lastig of op een hoger niveau is dan dat de ander gewend is. OF een taakzelfstandig te doen, daar waar de ander dit tot nu toe uitsluitend samen heeft gedaan. Uitdaging kan ook zitten in vragen tot (zelf)reflectie, kritisch naar jezelf of een proces kijken en op zoek gaan naar verbeterpunten. Uitdaging kan aanvoelen als ‘in het diepe worden gegooid’. En daar zie je meteen de kern van de gouden balans: want in het diepe worden gegooid kan er vooral voor zorgen dat je boven jezelf uitstijgt als er ook (al) sprake is van veiligheid.
